Da tempo Facebook ha ufficialmente preso piede in tutto il mondo, essere presenti come azienda su questo social network è diventata una questione di vitale importanza. Una buona presenza sociale può favorire la crescita della reputazione e dei clienti della società, e monitorare costantemente l’account aziendale è parte integrante di questo processo di crescita.
Su Facebook c’è un gran numero di piccole e medie imprese, ma sono pochissime quelle che hanno dimostrato di saper gestire la reputazione online in maniera adeguata. La maggior parte si limita a caricare qualche notizia e un paio di foto di tanto in tanto, senza avere una preparazione adeguata, cioè una strategia di Social Media Marketing veramente efficace.
Assumere qualcuno per monitorare la presenza e la reputazione online di un impresa può sembrare, ad alcuni di voi, uno spreco di tempo e di energia. Ma Facebook non è un semplice social network. Facebook è uno spazio personale, ma allo stesso tempo è una piazza pubblica, perciò è importante assicurarsi che le cose che si dicono sulla propria azienda, siano effettivamente cose buone. Avviare una comunicazione sociale efficace richiede, lo ripetiamo, una precisa strategia di marketing, altrimenti si rischia di compiere passi falsi.
Facebook offre uno spazio di comunicazione molto potente che permette di sviluppare un piano marketing di forte impatto, anche all’interno di un target di nicchia. Ma Facebook presenta anche molti pericoli che bisogna imparare a gestire e controllare. Uno di questi pericoli è rappresentato proprio dagli utenti, che approfittano dello strumento “commenti” per ledere l’immagine dell’azienda, o semplicemente per creare disturbo e confusione. L’utente che persiste in questo comportamento viene generalmente identificato come “Troll”.
Il Troll partecipa alle discussioni con commenti molto aggressivi. Il suo intento è quello di offendere gli altri utenti nella speranza che qualcuno scriva un commento di ritorsione, magari proprio chi gestisce l’account a nome dell’azienda. A tale scopo, il Troll si lancia in un attacco diretto verso i prodotti o i servizi della suddetta azienda, con accuse più o meno velate. Il tono di questo attacco è spesso arrogante, ma per fortuna le argomentazioni dei Troll sono sempre piuttosto deboli, in quanto non supportate dai fatti ma rilasciate solo per creare disturbo. A questo punto, per gestire il problema ci sono solo due soluzioni.
La prima è quella di controbattere alle dichiarazioni dei Troll con argomenti forti che non ammettono diritto di replica (fatti, non statistiche), ma sempre in maniera educata, sottotono, senza mai aprire la strada allo scontro diretto.
La seconda, invece, è quello di ignorarli. Ignorare i Troll significa lasciare che il loro commento rimanga sepolto sotto altri commenti, e spesso è la cosa migliore da fare.
Invece censurare i commenti è una prassi sbagliata, giacché tende a dare l’impressione di volere nascondere qualcosa, così implicitamente si dà ragione al Troll.
